Omnichannel: o que é e como mudou a atuação das empresas?

Omnichannel. Atualmente, o sucesso de qualquer empresa depende de elemento chave: o atendimento ao cliente. Esse é um fator determinante para proporcionar uma ótima experiência para o cliente e, assim, estabelecer uma relação de fidelização entre organização e consumidor. E uma estratégia que vem ganhando espaço hoje é o atendimento omnichannel. Saiba o que ele é e como ele transformou a atuação das empresas nos dias atuais neste artigo da PlataformApp.

A importância do atendimento ao cliente é reconhecida pelas empresas no Brasil desde a década de 70, quando surgiram as primeiras associações voltadas para o consumidor. Na década seguinte veio o Código de Defesa do Consumidor e nos anos 90 os clientes já estavam mais conscientes sobre os seus direitos. Ao mesmo tempo em que os consumidores amadureceram esta mentalidade, as empresas tiveram que adequar e reformular seu atendimento para atender às expectativas dos clientes de cada época. De lá pra cá surgiram os call centers também. Hoje, na era do atendimento digital e de democratização da internet não é diferente. Dentro deste contexto, surgiu o atendimento omnichannel.

O que é o atendimento omnichannel?

A palavra “omnichannel” é a junção dos termos “omni”, que no latim significa “todos”, e “channel” que quer dizer canal. Ao fim, temos a expressão que pode ser compreendida como “todos os canais”. Um atendimento com esta característica demanda a utilização de variados canais de comunicação para interagir com os clientes. Todos estes canais, por sua vez, precisam estar integrados e contar com sistemas internos e externos para garantir que o consumidor tenha uma experiência marcante.

Com o atendimento omnichannel, o consumidor pode iniciar um diálogo com a empresa por meio do telefone e terminar o processo para resolver sua demanda através das redes sociais, por exemplo. Neste tipo de atendimento todos os canais estão completamente integrados.

Tecnologia e inovação são fundamentais para atendimento omnichannel

A integração é primordial para a oferta de um atendimento omnichannel, mas ela só é possível por meio do uso de diferentes tecnologias, canais de comunicação com os clientes e da inovação. É preciso pensar fora da caixa na hora de criar conteúdos para atrair os consumidores e interagir com eles empregando todos os recursos que os canais de comunicação oferecem. Nas redes sociais e aplicativos de mensagens, por exemplo, é aconselhável a utilização de recursos multimídia.

Além disso, por meio da aplicação da tecnologia no atendimento omnichannel as empresas conseguem coletar mais informações sobre os consumidores e proporcionar uma maior personalização neste contato com o cliente.

Atendimento omnichannel deve contemplar mensageiros

Assim como as redes sociais, os aplicativos de mensagens também conquistaram os consumidores que o utilizam como um meio de comunicação e até para o trabalho também. Por isso, é fundamental que este canal esteja contemplado em qualquer estratégia de atendimento omnichannel.

Mensageiros como Whatsapp, Telegram e o Facebook Messenger se tornaram excelentes canais de diálogo entre as empresas e seu público alvo. A comunicação através destes aplicativos extremamente populares atualmente permite um contato mais próximo com o cliente, mais humanizado, rápido e personalizado. Pois, estas plataformas possibilitam o uso de recursos multimídias e uma interação com base nas informações dos consumidores que são coletadas pelas empresas no ambiente online.

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