Jornada do cliente

Como aprimorar a jornada do cliente?

Com uma concorrência cada vez mais acirrada, as empresas que querem se destacar no mercado devem investir em estratégias inovadoras que atraiam o seu público alvo e proporcionem uma ótima experiência para os consumidores. Para isso, as organizações devem aprimorar o processo de jornada do cliente a fim de satisfazer todas as suas necessidades. Mas, como deve ser a jornada do cliente perfeita? Conheça cada uma das suas etapas e como melhorar o desempenho da sua empresa em cada uma destas fases nesse artigo da PlataformApp.


O que é a jornada do cliente e como ela se divide?

A jornada do cliente é todo o caminho que o consumidor faz desde o momento em que entra em contato pela primeira vez com a empresa até o momento de finalização da compra do produto ou contratação de algum serviço. Ela inclui toda a comunicação que é feita pela organização para atrair e interagir com o seu público alvo, o que envolve conteúdos e ações online e off-line.

Basicamente, a jornada do cliente é composta por três fases: aprendizado e descoberta, consideração da solução e decisão de compra. É necessário atender as expectativas do cliente e atender suas demandas em cada uma destas etapas a fim de conduzi-lo para a conversão desse lead.

Etapa 1: Aprendizado e descoberta
Aqui o indivíduo está em busca de informações sobre determinados produtos e/ou serviços e fazendo uma pesquisa. Como atrair a atenção desta pessoa? Por meio da oferta de conteúdos úteis, ricos e educativos, as empresas conseguem fazer com que o consumidor perceba que tem um problema e que há solução para suas demandas. A ideia é que o conteúdo desta etapa da jornada do cliente seja mais informativo e não “propagandístico”;

Etapa 2: Consideração da solução
Com as informações obtidas sobre o cliente na primeira etapa da jornada do cliente, já é possível enviar conteúdos mais personalizados que demonstrem como a empresa pode dar a solução para resolver os problemas do consumidor;

Etapa 3: Decisão de compra
A chegada do consumidor à última fase da jornada do cliente indica que a sua empresa está no caminho certo e conseguiu se destacar entre as outras opções do mercado. Neste momento, é fundamental nutrir o público alvo com conteúdos que  tragam cases de sucesso e depoimentos de clientes, por exemplo. Prove que a sua empresa foi a melhor escolha!

Prestação de bom atendimento deve permear toda a jornada do cliente

Conforme é possível observar a partir da definição de cada fase da jornada do cliente, o atendimento é algo que permeia todo este caminho feito pelo consumidor até a sua decisão final. As empresas devem estar prontas e a postos para atender os clientes e tirar todas as suas dúvidas. Pois, além da qualidade do produto e do serviço, o atendimento da organização deve ser excelente a fim de que o consumidor tenha uma boa experiência.

Para que o atendimento seja efetivo em toda a jornada do cliente é primordial que sejam utilizados os canais de comunicação que permitam uma interação mais rápida, cômoda e personalizada com o consumidor. Dentro deste contexto, os aplicativos de mensagens se destacam como uma poderosa ferramenta de diálogo entre empresa e cliente.

Mensageiros como Whatsapp, Telegram e o Facebook Messenger se tornaram excelentes canais de diálogo entre as empresas e seu público alvo. A comunicação através destes aplicativos extremamente populares atualmente permite um contato mais próximo com o cliente, mais humanizado, rápido e personalizado. Pois, estas plataformas possibilitam o uso de recursos multimídias e uma interação com base nas informações dos consumidores que são coletadas pelas empresas no ambiente online.

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